Оставьте свои контакты
Мой ассистент свяжется с вами и ответит на все интересующие вас вопросы
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Сучек Светлана
г. Днепр
ПРИВАТБАНК
privatbank.ua
Дипломная работа по курсу «Психотерапевтическое интервью для HR» Сучек Светланы
Курс "Психотерапевтичне інтерв'ю для hr" трапився мені саме в той час, коли виник запит на підвищення кваліфікації щодо роботи з персоналом, оскільки відчувала, що мені недостатньо знань, досвіду та впевненості в тому, що використовую ефективні інструменти взаємодії з колективом.

Моя посада - спеціаліст з організації планування необхідних ресурсів в контакт-центрі ПриватБанку, в ній тісно переплітається робота з цифрами, прогнозами, дашбордами і робота з людьми. При чому робота з людьми найчастіше пов'язана з гасінням пожеж.

Найбільшу користь з курсу я отримала саме для роботи з собою. Аналіз SELF-структури особистості в першу чергу допоміг мені усвідомити нерівномірність розвитку функцій особистості і найменш задіяна в моєму випадку Id. При тому, що все життя до цього курсу я була впевнена в тому, що вмію працювати з власними емоціями і спрямовувати їх, як кажуть "во благо" , курс же показав, що я їх придушую і в робочих ситуаціях Id не задіяне, від того я вже вкотре вигораю.

Тепер в кожній ситуації я проганяю себе через питання:

  • що я відчуваю?

  • що думаю?

  • що роблю/робитиму?

Більш усвідомлений підхід до власних функцій особистості дозволив при взаємодії з колегами ставити питання до їх Id, Personality та Ego. При тому, взємодіючи з колегами-чоловіками неодноразово стикалась із ситуаціює, коли питання до Id вганяли в ступор. Таким чином вдалось відтчити постановку питань різними формулюваннями, щоб контактуюча сторона почувала себе в більш безпечній зоні взаємодії і давно працюючі в банківській галузі чоловіки почали говорити про власні почуття.

Як наслідок подібних розборів проблемних ситуацій взаємодія з колегами перейшла на більш якісний рівень. Колеги, з якими було проведено зворотній зв'язок відповідно до матриці психотерапевтичного інтерв'ю більше розкрились у спілкуванні, є відчуття, що стали мені більше довіряти, як спеціалісту і це підготувало підґрунтя до наступного кроку - хочу запровадити в контакт-центрі проведення зворотних зв'язків з операторами та супервайзерами відповідно до матриці.

Вже продумала схему базового навчання керівників локацій, наступний етап - навчання супервайзерів. Розумію, що масштабувати таку глибоку методику на департамент розміром близько півтори тисячі співробітників - це справа не кількох тижнів, та навіть не кількох місяців, при тому потреба в змінах відчутна.

Як склалось історично, при проведенні зворотних зв'язків супервазер/керівник локації ставить питання "що ти про це думаєш? чому відбулось? і що ти зробив, робитимеш?", але зовсім не працюємо з тим, "що ти в цей момент відчував/відчуваєш?". На курсі зрозуміла, що супервайзери не запитують про Id боячись відповідей. Робота операторів дуже емоційна і страшно почути, що реально відчуває оператор команди, бо неясно, що з цим робити.

Тема життєвого циклу співробітника була корисна при аргументації рішення про звільнення недостатньо ефективних операторів: проводили порівняння ефективності з новачками - щоб оцінити, що вигідніше - витрати на підбір та навчання новачка + його період адаптації чи малоефективний давно працюючий співробітник.

Щодо невротичних співробітників чітко визначила в адмін складі дпартаменту двох - один з них я. Про що провела пряму розмову з керівником департаменту та включилась в роботу як психологічна парасолька для іншого співробітника. Через матрицю психотерапевтичного інтерв'ю та інструменти впливу опрацьовую ситуації-кульки з ним (регулярна робота) та ситуаційно з колегами, в яких при спілкуванні помічаю наявність "кульок", які намагаються втримати під водою.

При впровадженні змін в функціонал операторів виносила ідею про те, що нам слід впроваджувати зміну поступово - проведенням поступового донавчання протягом 2-3 місяців. Проте бізнес потреба вимагала швидкого розширити функціонал операторів і фінансовий чинник був вагоміший за психологічний. Як наслідок стикнулись з негативом зі сторони агентів.

Тема про механізми переривання контакту для меня актуальна при проведенні співбесід, цього тижня проводила співбесіду, де кандидат на всі питання відповідала через "ми". Мої спроби вивести на відповіді про особистий вклад кандидат відбивала черговим "ми зробили". Причину бачу в тому, що кандидат досвідчений співробітник банку, в інших організаціях не працювала, свої досягнення асоціює з командою, з банком і дещо гіперболізовано сприймає кодекс корпоративної етики.

Інший кандидат цього ж тижня виявився дуже схильний до дифлексії, коли за час співбесіди на питання інтерв'юєрів (я та керівник департаменту), на кожне з питань відповідями відводив в сторону від питання. Прямо запитала чи "Ви помічаєте, що відповідаєте віддалено від суті питання?".

Тему побудови кар'єрного плану частково використала, коли переміщали співробітника на посаді нижчу від поточної, оскільки немає потреби в адмін вакансії. Пропрацювали те, на яку посаду хоче претендувати в подальшому, які навички для цього має, що планує розвивати.

Із запланованого:

  • продумати та запровадити роботу з обраною групою адмін складу психологічної парасольки - 17 керівників локацій;

  • до кінця 2021 року провести інтерв'ю із супервайзерами (всього 69 чоловік) для побудови кар'єрного плану.

Made on
Tilda